Manejo de Crisis
Gestión de Crisis: La Ruta hacia la Recuperación y el Fortalecimiento Empresarial
Por: Lic. Alejandro Félix de Souza, M.A., M.I.B.
En el mundo de los negocios, enfrentar una crisis y salvaguardar la reputación corporativa, es una tarea que requiere una planificación meticulosa “antes del evento”, y una ejecución precisa. Es un campo de batalla donde cada decisión, cada palabra, puede tener un impacto duradero en la percepción de una empresa y en el “permiso” o aquiescencia que la sociedad le da para poder trabajar y prosperar (lo que se conoce como “Licencia Social para Operar”). Tal como el general Norman Schwarzkopf afirmó durante la guerra del Golfo en 1990, "Cuanto más sudas en paz, menos sangras en la guerra". Esta cita tiene una importancia inmensa en el ámbito de las comunicaciones de crisis, donde la preparación anticipada es la clave para minimizar los daños y asegurar la recuperación efectiva.
La Inevitabilidad de las Crisis
En el entorno empresarial actual, caracterizado por un “calentamiento” de la temperatura social, tanto en países desarrollados como en desarrollo, las crisis son casi inevitables. Pueden surgir de diversas fuentes, como problemas operativos, desastres naturales, desafíos legales, conflictos sociales, o controversias en las redes sociales. Lo que distingue a las organizaciones exitosas de las que luchan para recuperarse de eventos que impactan negativamente en su reputación, es su capacidad para anticipar y gestionar estas crisis de manera efectiva.
La planificación y la preparación son el primer y más crucial paso para afrontar una crisis. Aquí hay algunos elementos clave a considerar:
1. Reconociendo la Naturaleza de la Crisis:
Antes de cualquier comunicación, es esencial comprender la verdadera naturaleza de la crisis que enfrenta una organización. ¿Es un desafío operacional interno? ¿Una controversia con stakeholders externos? ¿Un problema de seguridad del producto? Cada situación requiere un enfoque distinto, y la identificación precisa del origen del problema es el primer paso hacia una gestión efectiva. Es muy frecuente en la gestión de crisis, que las empresas se enfoquen en los síntomas de la enfermedad, y no en las causas.
2. La Importancia del Mensaje Coherente:
En medio de una crisis, la coherencia en la comunicación es crucial. Todos los portavoces y canales de la empresa deben estar alineados en la entrega de mensajes claros, coherentes y concisos. Cualquier contradicción o confusión puede exacerbar la situación, puede alentar la especulación de que “alguien está ocultando algo”, y dañar aún más la reputación.
3. La Rápida Respuesta:
La velocidad en la respuesta es crucial. En un mundo donde las redes sociales pueden amplificar un problema en cuestión de minutos, una respuesta tardía puede ser perjudicial. Establecer un equipo de crisis ágil y listo para actuar es esencial para minimizar el impacto negativo. En nuestros talleres de gestión de crisis, mencionamos la famosa “hora dorada”, que, por analogía con la atención médica de un paro cardíaco, indica que los primeros instantes de respuesta rápida, son clave y críticos. La demora en la respuesta, al igual que en un paro cardíaco, puede hacer que un problema de dimensión más pequeña, se pueda volver grave o irreversible.
4. Humanizar la Comunicación:
En momentos de crisis, las personas buscan empatía y autenticidad. Humanizar la comunicación implica reconocer el impacto en los afectados y expresar preocupación genuina por su bienestar. Mostrar empatía puede marcar la diferencia entre una percepción positiva y una negativa.
5. Transparencia y Honestidad:
La transparencia es un pilar fundamental en la gestión de crisis. No solo implica reconocer el problema, sino también proporcionar información precisa y actualizada sobre las acciones tomadas para resolverlo. La honestidad construye confianza y credibilidad.
6. Aprendizaje y Mejora Continua:
Una vez que la crisis haya pasado, es esencial realizar una revisión exhaustiva del manejo de la situación. Identificar áreas de mejora y desarrollar planes de acción para futuras crisis es una parte vital del proceso. La adaptación y el crecimiento a partir de la experiencia son fundamentales.
En el campo de batalla de las comunicaciones de crisis, las palabras y acciones tienen un peso significativo. La preparación y la ejecución estratégica son los cimientos de una gestión efectiva. Así como afirmó el general Schwarzkopf, la preparación anticipada es la clave para minimizar el impacto y preservar la reputación. En última instancia, una empresa que puede enfrentar una crisis con calma y resolución, emerge más fuerte y más resiliente. Las cicatrices de guerra deberían ser vistas como un aprendizaje que construye una organización más preparada para eventos no deseados, pero que son parte de la vida empresarial.
